首先，印度的軟件產(chǎn)業(yè)成長力快得讓我感到吃驚。Infosys是印度的軟件廠商，近兩年前他們與趨勢科技同樣名列美國《BusinessWeek》的超國界（Transnational）公司之一。當(dāng)時他們市值低于趨勢科技，如今他們市值不但早已超越我們，每年還保持60％速度成長，凈利更高達(dá)七成，獲利驚人。
在兩天馬拉松會議中，Infosys光談客服外包業(yè)務(wù)，上上下下就動員九位經(jīng)理級以上主管與我們會談。他們跟我說，Infosys每年手上有兩千個案子在運(yùn)作，上一季因應(yīng)新業(yè)務(wù)需要，光在印度國內(nèi)一口氣就召募五千名員工，快接近我們公司的全球員工數(shù)，結(jié)果寄來的履歷表數(shù)量更可觀，高達(dá)一百二十萬封。
培養(yǎng)一條龍的供應(yīng)鏈
當(dāng)Infosys攤開他們業(yè)務(wù)范圍流程圖時，我才真正體認(rèn)到印度拓展信息軟件產(chǎn)業(yè)背后的雄厚實(shí)力。
當(dāng)我把客服委外的想法跟Infosys討論時，他們的主管告訴我，他們對單純的客服業(yè)務(wù)也不感到興趣了，要就把售后的整套服務(wù)業(yè)務(wù)都交給他們做，聽了讓我大吃一驚。
攤開信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)制流程，從研發(fā)到終端市場共有二十五個步驟，印度從研發(fā)、市場研究、營銷到終端廣告都能一手包辦，可針對不同的客戶需求，客制化幾乎所有的白領(lǐng)工作。Infosys主管說，其中三段流程的生意他們不做：一是策略，一是項(xiàng)目管理，另外一是品牌通路。當(dāng)時我心想，一定要跟同仁說，專攻這三塊業(yè)務(wù)范圍就好，其它不要硬碰硬。
印度不僅深耕軟件業(yè)，印度的代工勢力更深入法律代書、藥品研發(fā)與服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，發(fā)展之深之廣超乎想象。
我對于印度產(chǎn)業(yè)找到自己特有的定位感到欽佩。我常說，公司的價值不是自己說了算，而是客戶來決定。印度深知除了制造以外，產(chǎn)業(yè)有一塊是客戶不想做、嫌麻煩的瑣事，可能是文件撰寫、程序編碼、客戶服務(wù)，也可能是市場問卷調(diào)查，這些需要大量人力的服務(wù)手工業(yè)，印度都不放過，培養(yǎng)出一條龍的供應(yīng)鏈。
印度軟件業(yè)之所以能成為一方之霸，我認(rèn)為多少要感謝千禧年全球的換機(jī)潮。當(dāng)時美國為了維修千禧年計算機(jī)漏洞，從印度派遣五千名工程師擔(dān)任客服維修。當(dāng)時這批人才讓印度一舉掌握信息軟件業(yè)的運(yùn)作精髓。
更厲害的是，在扎實(shí)的客服與市場互動基礎(chǔ)之上，印度開始培養(yǎng)出營銷、廣告等洞察消費(fèi)市場先機(jī)（Customer Insight）的能力。
透過軟件代工經(jīng)驗(yàn)，他們抓住辦公室里代工業(yè)的潛在需求，趁勢而為，發(fā)展出營銷、廣告與市調(diào)等一連串白領(lǐng)競爭力，創(chuàng)造信息白領(lǐng)代工的新出路。
失衡發(fā)展?jié)摲C(jī)
不過，印度若要成為強(qiáng)國，還有幾項(xiàng)重大問題必須解決。
首先是國內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)嚴(yán)重不足，斷水?dāng)嚯姇r有所聞，社會貧富落差的鴻溝也待改善。政府的腳步若不夠快，跟不上民間發(fā)展的速度，未來社會發(fā)展出現(xiàn)失衡，將是印度根本性的危機(jī)。
此外，印度人之間的誠信也較薄弱，跳槽風(fēng)氣日盛。對于客戶數(shù)據(jù)的保障仍有顧慮。
軟件產(chǎn)業(yè)牽涉核心數(shù)據(jù)與安全性，如果數(shù)據(jù)維護(hù)者投靠商場敵陣，將會傷及客戶權(quán)益。客戶誠信建立不易，只要出現(xiàn)一次數(shù)據(jù)外泄弊案，辛苦經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)信用將毀于一旦，這亦是印度軟件代工業(yè)發(fā)展過程中潛在的致命傷。
重要的是，印度的軟件人才成本也逐年攀升。由于擴(kuò)張業(yè)務(wù)太快，印度的軟件人才已經(jīng)出現(xiàn)供應(yīng)不足，情況類似當(dāng)年臺灣發(fā)展晶圓代工產(chǎn)業(yè)的景況。為了留住人才，印度工程師薪資開始出現(xiàn)加碼的現(xiàn)象，逐漸攀升的人力成本也將阻礙軟件代工業(yè)發(fā)展。
印度抓住千禧年換機(jī)浪潮，創(chuàng)新商業(yè)模式，成功搶灘軟件業(yè)成為明日之星。