據中消協近公布的2005年度投訴情況顯示，去年家用電子電器類和服務消費投訴上升，報告更直指這些3C企業特別是商業企業營銷活動中所暴露出來的誠信意識、和責任意識的嚴重缺乏。
　　而在這些“惹事”的企業中，我們不僅僅看到那些二三線產品的“渾水摸魚”者，更發現那些深受消費者喜愛的某些國內知名企業的另一面：而實力雄厚、口碑一度良好的國際名企也在這場混戰中頻頻露臉，他們漸受詬病的產品質量或服務問題將這些企業的內傷在眾人面前暴露無遺。在國內3C市場 “亂世”中，一些知名品牌的質量、售后服務的問題對企業而言，有陷入多米諾骨牌效應之勢。

　　諾基亞6610i手機設計缺陷；容聲電腦版冰箱在三包期內連續“三次”出現問題；海爾用40寸液晶電視冒充42寸；華碩M2系列筆記本漏電事故……一切都需要企業直面。

　　[行標之爭]

　　中國到底有幾家能做高清電視？

　　2005年，中國家電市場聯合調研課題組針對城市消費者對數字高清認知度做了一次專項調研，發現幾乎所有的背投、等離子、液晶等高端彩電幾乎都號稱是“高清”電視，企業偷換概念的說法更是屢見不鮮。而熟稔技術概念的家電企業卻始終沒有一家站出來為消費者指明健康的、理性的消費方向，只是一窩蜂的繼續忽悠消費者。

　　國家數字電視接收設備和性能標準制定工作組組長劉全恩指出，按照信息產業部已確定上報的“數字高清顯示器”草案，規定數字電視機的顯示屏幕長與寬的比例一定要為16∶9,并且圖像屏幕清晰度要達到720線以上。按照這個標準來衡量現在市場上大多數的所謂“數字高清電視”，因為不能完整地輸出圖像格式為1920×1080i的高清晰度節目內容，本質上還不能稱作高清電視。劉工提醒消費者，在國家標準正式出臺之前，許多所謂的高清電

　　視都沒有達到國家高清晰顯示器的標準。國務院發展研究中心市場經濟研究所陸刃波副主任提醒說:目前國內高清電視市場上的產品，很多是以“高清格式”作為噱頭的。

　　事實上，由于顯象管、電子槍、聚焦和其它原因，目前絕大多數“高清”電視的顯示效果距離真正意義上的“高清”還有較大差距。有關人士建議，對于“高清”電視市場的混亂現狀，有關部門應用國家的強制政策加以整頓，盡快規范“高清”電視市場秩序。　　

　　[直面]

　　華帝熱水器：電機故障還是產品缺陷

　　廣州的梁小姐在人民北蘇寧電器購買了一臺華帝JSG20-G10B熱水器，先是兩次打不起火，去年初又出現電機故障，上門維修人員透露該型號的熱水器經常出現此類問題。梁小姐更換電機后熱水器又自動滅火，被折騰地筋疲力盡的梁小姐多次致電華帝售后中心，百般波折后才終得以退換機器。記者電話聯系廣州大道南華帝維修中心，服務人員表示目前該型號熱水器仍在市場銷售，華帝公司并無發布質量缺陷的警示。去年12月底南京某物業公司兩名員工因安裝華帝熱水器而昏倒，華帝公司 "我們沒有任何責任"的回答、視消費者生命安全于不顧讓人驚詫。

　　家電安全關乎人命。對此我們建議，華帝應替消費者著想，檢查是否產品自身的問題，并對用戶反應強烈的缺陷產品及時召回，這樣才是一個知名品牌對待消費者應該具備的起碼的素質。

　　海爾電視：采訪郵件石沉大海

　　海爾去年11月底爆出用40寸液晶電視冒充42寸，并用偷偷修改網站信息的方式掩飾事實真相。海爾整體廚房福建經銷商陳昌平代理的海爾櫥柜產品出現嚴重的品質問題后，在海爾的要求下做廣告，卻沒能得到海爾支付廣告費用的承諾，陳先生為此發表《致張瑞敏先生的一封公開信》。但遺憾的是，至今陳先生的問題沒有得到解決，海爾對于其產品的品質和服務問題依舊“裝聾作啞”。記者就此事向海爾集團企業文化中心外宣部部長汲廣強求證，在得到其“先發郵件預約采訪”的回答后發送采訪提綱，卻如石沉大海，至今杳無音信。

　　申花電器：抽檢不合格 復檢通過

　　2006年初，甘肅省質監局對蘭州市場上銷售的洗衣機質量進行了抽樣檢查，上海申花電器企業發展有限公司生產的“申花”牌電器電機、電源連接、外部軟纜和軟線等指標不符合國家標準規定。記者近期與該公司取得聯系，獲悉公司得知此事后非常重視，目前“申花”牌雙桶洗衣機已經通過復檢合格。

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　　容聲冰箱：功能前衛、新潮時尚的容聲電腦版冰箱在三包期內連續“三次”出現問題。

　　三星電視：去年11月常州電子維修部以“特約”之名，對消費者毫無根據地收取維修費用，引發消費者的質疑。

　　[傲慢與偏見]

　　諾基亞、LG、NEC，傲慢的洋品牌手機

　　李村　

　　產品質量差、性能不穩定，假冒、走私及翻新手機冒充正牌手機，虛假廣告，售后服務不到位等正在成為手機消費中難以言說的痛。手機投訴已經成為難以解決的頑癥，10件投訴中就有1.1件是手機投訴。

　　洋品牌手機質量在國內消費者中都有很好的認可。但看到知名品牌手機動不動就以促銷或者讓利的形式，像諾基亞、摩托羅拉、三星等高端產品動輒就是幾百元甚至上千元的降幅，消費者這就納悶了——難道這些洋品牌高端手機剛上市時的價格都是拿出來唬人的？為何“跳水”時都跳的“一絲不掛”、干脆徹底呢？

　　而當消費者萬一遇到哪天愛機突然“罷工”，卻發現要得到及時的維修簡直比當時買一件新機要麻煩的多！如果你不幸遇到愛機出了毛病，對不起——“等”。在3月初上海市質量技術監督局與國內手機制造企業舉辦的投訴咨詢會上，諾基亞、LG、NEC等國際品牌手機投訴咨詢臺前人流不斷，暴露出洋品牌手機在售后服務反應速度及糾紛處理上的傲慢態度。

　　[直面]

　　摩托羅拉、諾基亞：“非暴力”不合作運動

　　記者并未因手機質量問題親身遭遇洋品牌的客服態度，卻“有幸”在此次采訪中老老實實遵守對方“先發傳真，方便的話就回答你”的要求后，連忙趕寫采訪提綱，并真誠督促對方對售后服務方面的疑問予以解答。但是截至記者請求的回復日期，兩手機巨頭依然沒有對此做出哪怕一個字的口頭或書面反饋。摩托羅拉、諾基亞充分體現了一個國際企業的風范。

　　聯想：發現質量問題按程序解決

　　聯想E600、E700普遍存在通話有電流聲、回音、聽筒聲音太小等問題。記者致電聯想移動華南負責人胡肖引小姐，她表示，如有消費者反應聯想手機質量問題，可以通過檢測后，確實有問題的將通過專門的客服部門，按照國家“三包”政策規定予以維修或賠償。但聯想手機“行業毒瘤”之說，一直沒有得到聯想的積極消弭，這不能不說是一個走向國際的企業所欠缺的成熟。

　　CECT：800客服電話長期無法接通

　　針對CECT手機假貨泛濫情況，記者在一整天的時間多次致電公司集團總部，總機電話卻一直無人接聽。而CECT的800客服電話也莫名其妙的如此印證消費者反應的“無法接通”。

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　　摩托羅拉768IA：長沙一用戶因3個月換更換3次主板的質量問題要求維修，售后小姐態度惡劣。

　　索愛T618、諾基亞6610i：撥打號碼時出現錯誤，系技術問題。

　　CECT：假貨泛濫，企業涉嫌采取800電話“暫時短路”的鴕鳥政策來回避矛盾。

　　[零和游戲]

　　華碩、技嘉、飛利浦、惠普：企業有責任面對

　　在IT消費領域中，由于競爭激烈，品牌林立，而許多廠商又缺乏核心技術和創新能力，在市場上舉步為艱。為了達到提高市場占有率目的，部分無良廠商借助弄虛作假，甚至偷工減料、以次充好，面對消費者的質疑，企業應對的態度也就成為一個品牌公信力的直接體現。

　　2005年底，問題CCD數碼相機廠商集體“隱瞞技術缺陷”事件引起業界公憤，而其90%之多的市場份額幾乎成為一個市場的夢魘，隨后，2005年出現的東芝筆記本5次維修后仍不能正常使用，并拒絕賠償中國用戶的態度更令洋品牌價值整體縮水。

　　在這個具有中國企業服務特色的“零和游戲”中，華碩墊塊布的建議，讓消費者啼笑皆非。“華碩品質，堅若磐石”，在這樣的廣告語沖擊下，但部分華碩M2系列筆記本會漏電的質疑讓消費者忐忑不安，而華碩客服對“如何避免漏電”的疑問，這樣做出回答：“換個使用環境、不要用手直接接觸筆記本，墊塊布！”

　　相比較華碩的建議，技嘉主板的置若罔聞還是讓消費者感覺到了部分華碩的溫馨。前段時間，作為知名電腦品牌技嘉K8N51GMF(754)主機板以500元左右的超低價格，在國內網吧搶單戰中大出風頭，但隨后被爆出在主板設計上涉嫌“偷工減料”導致大量網吧電腦出現死機藍屏問題，又讓技嘉官方難以應對。

　　對比前者，飛利浦承認的“我們有不可推卸的責任”這一說法終于讓媒體感覺到國際企業也不是天下的烏鴉。對去年消費者反饋的飛利浦投影機維修期限過于漫長的投訴，飛利浦多媒體顯示設備事業部市場總監柏華非常重視，盡管事故發生的原因是由于當年飛利浦投影機退出市場，零配件存量少而導致不能及時對消費者進行產品維修，并且在事后飛利浦已給該消費者更換新機，但飛利浦方面承認“此事我們有不可推卸的責任，我們很愿意接受消費者的監督”的說法成為2006年3.15回顧中難得的亮點。

　　而惠普對“涉嫌隱瞞商用筆記本缺陷”主動站出來澄清事實，也讓媒體看到了一些國際知名企業對消費者的責任心。針對去年某消費者反映的“惠普nx9040型商用筆記本可能普遍存在性能缺陷”事件，惠普公司受理投訴后，立即將問題升級至亞太區、美國工程師，經過三方共同努力，在9月找到BIOS升級解決方案并由HP服務部門在時間通知用戶。BIOS升級之后，該用戶向HP確認，BIOS升級方案已經切實有效地解決了問題。從惠普公司的這一做法中，我們能夠看到一些國際知名企業在面對消費者投訴后主動解決問題的積極心態和誠意。

　　[直面]

　　IBM，讓消費者一碰就疼

　　這是一個消費者的投訴信： IBM這個在IT產業處于龍頭地位的“藍色巨人”，由于他在軟件和硬件專業的研發和制造水平，深得消費者青睞，特別是商務人士，更是對ThinkPad這個筆記本情有獨鐘。然而IBM在這個領域中為什么會一直處于虧損，并要去年要放棄這個業務呢？除了現在這個已經成熟了的IT硬件市場，三星和索尼等品牌技術的提升和時尚的造型對該品牌形成圍剿之外。其保修期限和過高的維修價格過高也不能不重視。

　　在現在IT這個成熟的并競爭激烈的市場中，各大廠商除了改進技術來減低市場價格以滿足細分市場之外，還要拿出優質的服務維系消費者的忠誠度。面對各品牌二至三年的保修，IBM的一年保修實在有些遜色。

　　本人2月13號把一臺剛剛過保的IBM ThinkPad R51拿到IBM的專門維修點“藍色快車”檢測，得出的結果是主版開機不加電，要寄到北京去維修或者換一塊主版，價格 2000元。除了這個高昂的維修價格之外，還得付出昂貴的時間成本，除了用來檢測的三天，快就是3個星期，慢就是3個月的時間。

　　三星期后，電腦終于修好了。辦好一切手續之后，我叫他們的技術人員幫我的電腦安裝一些軟件，在3個小時里，“藍色快車”“通道”的塞車現象簡直讓人觸目驚心。從下午一點到四點這段時間，維修店的服務臺簡直座無虛席，搬運工人把一箱箱維修好的電腦由十樓車間搬到一樓的服務廳就有四次之多。

　　裝好軟件后，我從藍色快車拿回電腦，發現竟然開不了機，情況跟拿去維修的情況完全一樣。開機主板不加電。把電池拆下來，接上外部電源，還是沒有反應。如此折騰了數次，把電池拔下，接外部電源，終于開了機。為確認機器故障，我把電腦關了，然后重新開機，結果仍然是毫無反應。剛剛維修好的電腦，為什么馬上就出現問題呢？　

　　針對投訴問題，3月9日，記者從早上到下班前為止，曾多次撥打LBM企劃傳播部經理辦公室電話，電話另一端一直顯示主人不在。，記者又傳真了采訪提綱過去，依然是石沉大海。

　　紫光掃描儀：驅動無法更新　官方缺乏解釋

　　WIN2000/XP時代，黑龍江安達的李先生卻不得不“從一而終”，繼續使用過時的WIN98。而這竟然緣自于他那臺紫光6A掃描儀，因為無處下載XP驅動，只認WIN98！因為無法根據操作系統的發展對硬件的驅動程序進行更新并提供給客戶，致使用戶手里的掃描儀變成了一件廢品。　

　　記者致電清華紫光北京總部，總機連續轉接了紫光數碼影像事業部市場主管以及企業策劃部的負責人，均未能找到對于“掃描儀事件”可以做出合理解釋的負責人。后來記者繼續多次撥打總機，卻莫名其妙的處于無人接聽狀態。對于此事的來龍去脈、個中緣由始終無法得到來自紫光官方的直接回應。

　　“好易通”： 一塊液晶屏146天也換不了！

　　2005年8月12日，沈陽劉女士在沈陽“商業城”購買了“好易通”9800互動影音學習機。使用一個月后，發現學習機的液晶屏壞了。從9月20日次找到“好易通”沈陽維修部到2006年1月，維修人員還是告訴她，液晶屏沒有到。從到維修部報修，到現在為止已經過去146天了，至今也沒能更換得了。

　　3月9號，記者好不容易聯系上“好易通”相關人員，遺憾的是，對方在向記者索要了一份采訪提綱后，跟記者玩起了捉迷藏，記者再也沒等到對方的回復。

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　　數碼相機：包括佳能、尼康、富士、理光、柯尼卡美能達、奧林巴斯和索尼等在內的七大日系知名品牌CCD產品設計有缺陷，被強制召回。

　　紫光掃描儀：驅動程序無法更新， WIN XP的客戶根本無法使用。

　　HP 3300系列一體機：其掃描功能間歇性癱瘓。諸多用戶反映，壞了修、修了壞，周而復始、沒有盡頭。