按照以往的經驗，每年的三四月都是各大空調企業摩拳擦掌的準備期。然而，今年這種喧鬧卻不在了，對于國家監測服務的政策，大多數企業都采取了低調的姿態。與此相對的是，LG高調推出百萬用戶真情回訪，美的推出深度清洗服務。規范化服務對于空調企業而言，意味著利潤，還是更加殘酷的競爭？ 決勝服務：的戰場
      2006年1月1日，國家發改委公布了《家電售后服務明碼標價的規定》。在多年的價格戰與概念戰之后，規范化服務，成為了空調企業角斗的戰場。
      3月中旬，LG率先動作，推出了為期一個月的大型顧客上門回訪活動，點燃了服務戰烽火。據LG相關負責人稱，這次名為“LG空調扎根十年，百萬用戶真情回訪”的大型活動將從3月15日開始，截止到4月15日。期間，凡是在2005年3月以后購買LG空調的顧客都有可能享受上門回訪的意外驚喜：包括整機免費深度清洗一次、部分空調零配件免費更換（單套空調150元以下）以及空調使用專家咨詢等服務。同時，LG還推出了空調售后服務明碼標價。
      不久后，美的空調攜手綠色環保組織“地球村”推出了“深度清洗”的售后服務。不同于普通空調清洗的是，深度清洗是從內到外對空調的核心零部件進行全面徹底的清洗。而海信將自己的售后服務部門脫離出來成立專業化公司運作，一個以賽維為標志的專業家電服務商出現在公眾視線。
      3月14日，由中國家用電器維修協會和蘇寧電器起草，LG、海爾、海信、美的、松下、大金、格力、科龍、日立、三菱等國內外空調生產和專業維修服務企業共同審議的《房間空調器安裝質量檢驗規范》在京發布。
      一個安裝規范吸引了如此眾多的空調企業參與，無疑體現出，經歷過多年的整合洗牌之后，現有空調企業都變得異常慎重，開始在服務上下起了功夫。LG電子數字家電營銷總裁姜泰吉曾預言，2006年仍將有三分之一的企業被淘汰出局。在產能過剩、成本上升、庫存增加、利潤空間縮小和產品同質化的前提下，強化服務，以差異化戰略搶奪市場“奶酪”，將成為2006年空調企業的重中之重。 蛋糕，還是屠刀？
      同樣是規范化售后，有人趨之若鶩，有人畏之如虎。
      在LG展開百萬用戶真情回訪之時，LG電子新任中國區總裁禹南均坦言，這是LG塑造高端品牌，構建藍海產品的一種方式。“對于一個高端品牌而言，良好而有特色的售后服務是必不可少的組成部分。LG的優異產品已經給中國消費者留下了非常深刻的印象，我們希望在LG的品牌內涵中增添一項優質服務。”LG空調負責人還表示，LG早已經著手構建自己的特色服務，在2004年和2005年LG均進行過相關的空調用戶回訪以及保養清洗活動。在美的推出“深度清洗”服務時，美的制冷集團總裁方洪波也坦言，這將是美的今年追求附加值、擴大利潤的戰略嘗試之一。
      而在更多的企業看來，售后服務已經成為了一個沉重包袱。一方面，其占據著較大比例的企業運營成本，一般企業均在10％左右。另一方面，許多企業的售后服務部門長期以來都在虧損，沒找到一條扭虧為盈的道路。同時，企業還要面臨售后服務網絡的建設和維護、人員的知識更新換代、產品的技術更新等一系列不確定因素的壓力。因此，以往空調行業喧鬧的三月也變得異常寂靜。
      據筆者觀察，在空調賣場里，LG等企業已經將優質完善的售后服務作為促進銷售的方式之一，并且取得非常突出的效果。“LG高端空調3月銷售增長55％，優質的售后是非常大的動力。很多消費者都非常認同百萬用戶真情回訪服務。”一位蘇寧電器的促銷員告訴筆者。
      一位空調業人士評論：“優質的售后服務不僅僅意味著更高的顧客滿意度，同時還是大量的用戶信息的回饋，更快的市場反應速度。在這個以速度制勝的行業里，這是至關重要的。因此，對于售后服務強大的企業而言，規范化服務意味著利潤和生機；而對于過于依賴服務外包的企業而言，恐怕更多的是遭遇淘汰。”（張偉娜）