（記者王楊二）據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2005年我國針對(duì)家用電器產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴上升了3.6%。投訴看似是服務(wù)問題，但實(shí)際反映的是產(chǎn)品質(zhì)量問題。而且在很大程度上根源于我國現(xiàn)行的"三包"規(guī)定已落后于消費(fèi)電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，這一現(xiàn)象也已經(jīng)引起國家有關(guān)部門的高度重視。

       3月1日"中國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)研討會(huì)"在北京召開。會(huì)上，中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長、消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)會(huì)長王寧在接受記者采訪時(shí)透露，國家有關(guān)方面已經(jīng)開始對(duì)電子產(chǎn)品的"三包"規(guī)定進(jìn)行修改，新的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在制定中，今年內(nèi)將會(huì)推出。同時(shí)，對(duì)其他產(chǎn)品的"三包"規(guī)定的修改也正在進(jìn)行中。這意味著解決消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)的問題將逐步走上法制化、規(guī)范化。

       本次研討會(huì)的主題是："質(zhì)量、信譽(yù)、品牌"。據(jù)了解，投訴多集中在空調(diào)、手機(jī)、廚房電器、計(jì)算機(jī)、平板電視等消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)上。來自信息產(chǎn)業(yè)部、國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的代表在發(fā)言中都表示，解決、落實(shí)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)問題是今年的一項(xiàng)重要工作。并且指出售后服務(wù)問題就是產(chǎn)品質(zhì)量問題。對(duì)售后服務(wù)是否重視，體現(xiàn)的是企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)，影響的是企業(yè)的品牌和信譽(yù)。

       信息產(chǎn)業(yè)部科技司的周健認(rèn)為，售后服務(wù)是當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量突出的一個(gè)問題。近年來消費(fèi)電子技術(shù)發(fā)展迅速，新產(chǎn)品不斷推出。2004年中國消費(fèi)電子市場(chǎng)規(guī)模為近500億美元，預(yù)計(jì)2008年，將達(dá)到1000億美元。由于技術(shù)發(fā)展快，很多產(chǎn)品上市時(shí)不夠成熟，這就更需要有服務(wù)做保證。現(xiàn)在，企業(yè)更多是把精力放在推新產(chǎn)品上，而沒有考慮消費(fèi)者使用產(chǎn)品遇到問題怎么辦。解決售后服務(wù)問題，主體要落在生產(chǎn)企業(yè)，通過制定法律、法規(guī)，解決目前責(zé)任界定不清的問題。

       國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的劉世如表示，今年，他們將開展消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)"三包"服務(wù)開展大檢查，加大執(zhí)法維權(quán)力度。

       信息產(chǎn)業(yè)部科技司質(zhì)監(jiān)處的馬民認(rèn)為，解決售后服務(wù)問題關(guān)鍵是落實(shí)。盡管現(xiàn)有"三包"規(guī)定不完善，但并非無法可依，很多投訴是廠家不履行責(zé)任造成的。如接到投訴互相推諉、維修網(wǎng)點(diǎn)少、缺少零配件、只修不退等等。解決的辦法是：盡快立法，政府加強(qiáng)監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督，企業(yè)加強(qiáng)自律。評(píng)價(jià)一個(gè)品牌應(yīng)包含兩方面，質(zhì)量和服務(wù)。他建議，今后要對(duì)投訴從質(zhì)量和服務(wù)兩方面分類統(tǒng)計(jì)，并作為評(píng)價(jià)品牌的參考。服務(wù)投訴多的企業(yè)，品牌和信譽(yù)肯定受影響。

       消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)會(huì)長王寧認(rèn)為，首先要解決的是"三包"的"真空"問題。目前很多消費(fèi)電子新產(chǎn)品都沒有在"三包"規(guī)定中作出明確定義，導(dǎo)致售后服務(wù)難以改善。以1995年出臺(tái)的電視機(jī)"三包"標(biāo)準(zhǔn)為例，當(dāng)時(shí)電視機(jī)主要的器部件是顯像管，但時(shí)隔11年后，平板電視已經(jīng)成為了主流電視機(jī)產(chǎn)品，那么究竟是按照顯示器產(chǎn)品實(shí)行3年保修，還是按照原來電視機(jī)產(chǎn)品實(shí)行1年保修？根據(jù)目前的"三包"規(guī)定是空白，需要修訂完善。專業(yè)委員會(huì)的任務(wù)就是要盡快落實(shí)相關(guān)工作，消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)近期的主要工作包括：協(xié)助政府相關(guān)部門修改"三包"規(guī)定；建立各個(gè)企業(yè)統(tǒng)一遵守的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)的投訴體系，這個(gè)體系包括：平面媒體、電話、網(wǎng)絡(luò)和短信投訴4個(gè)平臺(tái)；幫助第三方機(jī)構(gòu)確立售后服務(wù)的問題認(rèn)定和糾紛調(diào)解機(jī)制。專業(yè)委會(huì)將通過這4項(xiàng)工作，使消費(fèi)電子售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

       參會(huì)人員一致認(rèn)為，盡快修訂新的"三包"規(guī)定，制定消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為促進(jìn)我國消費(fèi)電子行業(yè)健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展的頭等大事。