調(diào)查顯示，亞太地區(qū)近40％的呼叫中心經(jīng)理正在考慮投資先進(jìn)的IP技術(shù)。超過(guò)80％的被調(diào)查者指出，對(duì)能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通信、短信、Web等多種渠道的呼叫中心的需求在增長(zhǎng)。

 　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在近幾年，基于IP的技術(shù)已更加穩(wěn)定，與可靠性相關(guān)的問(wèn)題已不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。

 　　接受調(diào)查者將成本下降、網(wǎng)絡(luò)管理方便性列為部署基于IP的聯(lián)系中心的前兩位原因。但業(yè)界觀察人士指出，盡管風(fēng)向正在轉(zhuǎn)向IP融合方案，傳統(tǒng)的電話技術(shù)在市場(chǎng)上仍有一席之地。呼叫中心將是一個(gè)混合的環(huán)境——電話線不會(huì)消失，不會(huì)成為一個(gè)純IP的環(huán)境，這種情形將持續(xù)3～5年。研究顯示，更多的客戶喜歡通過(guò)電子郵件與聯(lián)系中心溝通。專家指出，呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)是為淘汰傳統(tǒng)電話、轉(zhuǎn)向IP架構(gòu)做準(zhǔn)備。未來(lái)所有的人都將擁有IP電話，呼叫中心必須為此做好準(zhǔn)備。與美國(guó)和歐洲相比，亞太地區(qū)更適合IP技術(shù)。

摘自：CTI論壇