按照以往的經(jīng)驗，每年的三四月都是各大空調(diào)企業(yè)摩拳擦掌的準(zhǔn)備期。然而，今年這種喧鬧卻不在了，對于國家監(jiān)測服務(wù)的政策，大多數(shù)企業(yè)都采取了低調(diào)的姿態(tài)。與此相對的是，LG高調(diào)推出百萬用戶真情回訪，美的推出深度清洗服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)對于空調(diào)企業(yè)而言，意味著利潤，還是更加殘酷的競爭？ 決勝服務(wù)：的戰(zhàn)場
      2006年1月1日，國家發(fā)改委公布了《家電售后服務(wù)明碼標(biāo)價的規(guī)定》。在多年的價格戰(zhàn)與概念戰(zhàn)之后，規(guī)范化服務(wù)，成為了空調(diào)企業(yè)角斗的戰(zhàn)場。
      3月中旬，LG率先動作，推出了為期一個月的大型顧客上門回訪活動，點(diǎn)燃了服務(wù)戰(zhàn)烽火。據(jù)LG相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，這次名為“LG空調(diào)扎根十年，百萬用戶真情回訪”的大型活動將從3月15日開始，截止到4月15日。期間，凡是在2005年3月以后購買LG空調(diào)的顧客都有可能享受上門回訪的意外驚喜：包括整機(jī)免費(fèi)深度清洗一次、部分空調(diào)零配件免費(fèi)更換（單套空調(diào)150元以下）以及空調(diào)使用專家咨詢等服務(wù)。同時，LG還推出了空調(diào)售后服務(wù)明碼標(biāo)價。
      不久后，美的空調(diào)攜手綠色環(huán)保組織“地球村”推出了“深度清洗”的售后服務(wù)。不同于普通空調(diào)清洗的是，深度清洗是從內(nèi)到外對空調(diào)的核心零部件進(jìn)行全面徹底的清洗。而海信將自己的售后服務(wù)部門脫離出來成立專業(yè)化公司運(yùn)作，一個以賽維為標(biāo)志的專業(yè)家電服務(wù)商出現(xiàn)在公眾視線。
      3月14日，由中國家用電器維修協(xié)會和蘇寧電器起草，LG、海爾、海信、美的、松下、大金、格力、科龍、日立、三菱等國內(nèi)外空調(diào)生產(chǎn)和專業(yè)維修服務(wù)企業(yè)共同審議的《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》在京發(fā)布。
      一個安裝規(guī)范吸引了如此眾多的空調(diào)企業(yè)參與，無疑體現(xiàn)出，經(jīng)歷過多年的整合洗牌之后，現(xiàn)有空調(diào)企業(yè)都變得異常慎重，開始在服務(wù)上下起了功夫。LG電子數(shù)字家電營銷總裁姜泰吉曾預(yù)言，2006年仍將有三分之一的企業(yè)被淘汰出局。在產(chǎn)能過剩、成本上升、庫存增加、利潤空間縮小和產(chǎn)品同質(zhì)化的前提下，強(qiáng)化服務(wù)，以差異化戰(zhàn)略搶奪市場“奶酪”，將成為2006年空調(diào)企業(yè)的重中之重。 蛋糕，還是屠刀？
      同樣是規(guī)范化售后，有人趨之若鶩，有人畏之如虎。
      在LG展開百萬用戶真情回訪之時，LG電子新任中國區(qū)總裁禹南均坦言，這是LG塑造高端品牌，構(gòu)建藍(lán)海產(chǎn)品的一種方式。“對于一個高端品牌而言，良好而有特色的售后服務(wù)是必不可少的組成部分。LG的優(yōu)異產(chǎn)品已經(jīng)給中國消費(fèi)者留下了非常深刻的印象，我們希望在LG的品牌內(nèi)涵中增添一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”LG空調(diào)負(fù)責(zé)人還表示，LG早已經(jīng)著手構(gòu)建自己的特色服務(wù)，在2004年和2005年LG均進(jìn)行過相關(guān)的空調(diào)用戶回訪以及保養(yǎng)清洗活動。在美的推出“深度清洗”服務(wù)時，美的制冷集團(tuán)總裁方洪波也坦言，這將是美的今年追求附加值、擴(kuò)大利潤的戰(zhàn)略嘗試之一。
      而在更多的企業(yè)看來，售后服務(wù)已經(jīng)成為了一個沉重包袱。一方面，其占據(jù)著較大比例的企業(yè)運(yùn)營成本，一般企業(yè)均在10％左右。另一方面，許多企業(yè)的售后服務(wù)部門長期以來都在虧損，沒找到一條扭虧為盈的道路。同時，企業(yè)還要面臨售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)、人員的知識更新?lián)Q代、產(chǎn)品的技術(shù)更新等一系列不確定因素的壓力。因此，以往空調(diào)行業(yè)喧鬧的三月也變得異常寂靜。
      據(jù)筆者觀察，在空調(diào)賣場里，LG等企業(yè)已經(jīng)將優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)作為促進(jìn)銷售的方式之一，并且取得非常突出的效果。“LG高端空調(diào)3月銷售增長55％，優(yōu)質(zhì)的售后是非常大的動力。很多消費(fèi)者都非常認(rèn)同百萬用戶真情回訪服務(wù)。”一位蘇寧電器的促銷員告訴筆者。
      一位空調(diào)業(yè)人士評論：“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅僅意味著更高的顧客滿意度，同時還是大量的用戶信息的回饋，更快的市場反應(yīng)速度。在這個以速度制勝的行業(yè)里，這是至關(guān)重要的。因此，對于售后服務(wù)強(qiáng)大的企業(yè)而言，規(guī)范化服務(wù)意味著利潤和生機(jī)；而對于過于依賴服務(wù)外包的企業(yè)而言，恐怕更多的是遭遇淘汰。”（張偉娜）