（記者王楊二）據中消協統計，2005年我國針對家用電器產品質量問題的投訴上升了3.6%。投訴看似是服務問題，但實際反映的是產品質量問題。而且在很大程度上根源于我國現行的"三包"規定已落后于消費電子產品更新換代的步伐，這一現象也已經引起國家有關部門的高度重視。

       3月1日"中國消費電子產品售后服務研討會"在北京召開。會上，中國電子商會常務副會長、消費電子產品售后服務專業委員會會長王寧在接受記者采訪時透露，國家有關方面已經開始對電子產品的"三包"規定進行修改，新的消費電子產品售后服務產業標準正在制定中，今年內將會推出。同時，對其他產品的"三包"規定的修改也正在進行中。這意味著解決消費電子產品售后服務的問題將逐步走上法制化、規范化。

       本次研討會的主題是："質量、信譽、品牌"。據了解，投訴多集中在空調、手機、廚房電器、計算機、平板電視等消費電子產品的售后服務環節上。來自信息產業部、國家工商總局、中國消費者協會以及消費電子產品售后服務專業委員會的代表在發言中都表示，解決、落實消費電子產品售后服務問題是今年的一項重要工作。并且指出售后服務問題就是產品質量問題。對售后服務是否重視，體現的是企業的質量意識，影響的是企業的品牌和信譽。

       信息產業部科技司的周健認為，售后服務是當前產品質量突出的一個問題。近年來消費電子技術發展迅速，新產品不斷推出。2004年中國消費電子市場規模為近500億美元，預計2008年，將達到1000億美元。由于技術發展快，很多產品上市時不夠成熟，這就更需要有服務做保證。現在，企業更多是把精力放在推新產品上，而沒有考慮消費者使用產品遇到問題怎么辦。解決售后服務問題，主體要落在生產企業，通過制定法律、法規，解決目前責任界定不清的問題。

       國家工商行政管理總局消費者權益保護局的劉世如表示，今年，他們將開展消費電子產品售后服務調查活動，對"三包"服務開展大檢查，加大執法維權力度。

       信息產業部科技司質監處的馬民認為，解決售后服務問題關鍵是落實。盡管現有"三包"規定不完善，但并非無法可依，很多投訴是廠家不履行責任造成的。如接到投訴互相推諉、維修網點少、缺少零配件、只修不退等等。解決的辦法是：盡快立法，政府加強監管，行業協會加強監督，企業加強自律。評價一個品牌應包含兩方面，質量和服務。他建議，今后要對投訴從質量和服務兩方面分類統計，并作為評價品牌的參考。服務投訴多的企業，品牌和信譽肯定受影響。

       消費電子產品售后服務專業委員會會長王寧認為，首先要解決的是"三包"的"真空"問題。目前很多消費電子新產品都沒有在"三包"規定中作出明確定義，導致售后服務難以改善。以1995年出臺的電視機"三包"標準為例，當時電視機主要的器部件是顯像管，但時隔11年后，平板電視已經成為了主流電視機產品，那么究竟是按照顯示器產品實行3年保修，還是按照原來電視機產品實行1年保修？根據目前的"三包"規定是空白，需要修訂完善。專業委員會的任務就是要盡快落實相關工作，消費電子產品售后服務專業委員會近期的主要工作包括：協助政府相關部門修改"三包"規定；建立各個企業統一遵守的售后服務標準；建立消費電子產品售后服務的投訴體系，這個體系包括：平面媒體、電話、網絡和短信投訴4個平臺；幫助第三方機構確立售后服務的問題認定和糾紛調解機制。專業委會將通過這4項工作，使消費電子售后服務的各個環節實現標準化。

       參會人員一致認為，盡快修訂新的"三包"規定，制定消費電子產品生產企業售后服務標準，已成為促進我國消費電子行業健康、快速、穩定發展的頭等大事。