（記者王楊二）據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2005年我國針對家用電器產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴上升了3.6%。投訴看似是服務(wù)問題，但實際反映的是產(chǎn)品質(zhì)量問題。而且在很大程度上根源于我國現(xiàn)行的"三包"規(guī)定已落后于消費電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，這一現(xiàn)象也已經(jīng)引起國家有關(guān)部門的高度重視。

       3月1日"中國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)研討會"在北京召開。會上，中國電子商會常務(wù)副會長、消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會會長王寧在接受記者采訪時透露，國家有關(guān)方面已經(jīng)開始對電子產(chǎn)品的"三包"規(guī)定進行修改，新的消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)標準正在制定中，今年內(nèi)將會推出。同時，對其他產(chǎn)品的"三包"規(guī)定的修改也正在進行中。這意味著解決消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)的問題將逐步走上法制化、規(guī)范化。

       本次研討會的主題是："質(zhì)量、信譽、品牌"。據(jù)了解，投訴多集中在空調(diào)、手機、廚房電器、計算機、平板電視等消費電子產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)上。來自信息產(chǎn)業(yè)部、國家工商總局、中國消費者協(xié)會以及消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會的代表在發(fā)言中都表示，解決、落實消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)問題是今年的一項重要工作。并且指出售后服務(wù)問題就是產(chǎn)品質(zhì)量問題。對售后服務(wù)是否重視，體現(xiàn)的是企業(yè)的質(zhì)量意識，影響的是企業(yè)的品牌和信譽。

       信息產(chǎn)業(yè)部科技司的周健認為，售后服務(wù)是當前產(chǎn)品質(zhì)量突出的一個問題。近年來消費電子技術(shù)發(fā)展迅速，新產(chǎn)品不斷推出。2004年中國消費電子市場規(guī)模為近500億美元，預(yù)計2008年，將達到1000億美元。由于技術(shù)發(fā)展快，很多產(chǎn)品上市時不夠成熟，這就更需要有服務(wù)做保證?，F(xiàn)在，企業(yè)更多是把精力放在推新產(chǎn)品上，而沒有考慮消費者使用產(chǎn)品遇到問題怎么辦。解決售后服務(wù)問題，主體要落在生產(chǎn)企業(yè)，通過制定法律、法規(guī)，解決目前責任界定不清的問題。

       國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局的劉世如表示，今年，他們將開展消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查活動，對"三包"服務(wù)開展大檢查，加大執(zhí)法維權(quán)力度。

       信息產(chǎn)業(yè)部科技司質(zhì)監(jiān)處的馬民認為，解決售后服務(wù)問題關(guān)鍵是落實。盡管現(xiàn)有"三包"規(guī)定不完善，但并非無法可依，很多投訴是廠家不履行責任造成的。如接到投訴互相推諉、維修網(wǎng)點少、缺少零配件、只修不退等等。解決的辦法是：盡快立法，政府加強監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會加強監(jiān)督，企業(yè)加強自律。評價一個品牌應(yīng)包含兩方面，質(zhì)量和服務(wù)。他建議，今后要對投訴從質(zhì)量和服務(wù)兩方面分類統(tǒng)計，并作為評價品牌的參考。服務(wù)投訴多的企業(yè)，品牌和信譽肯定受影響。

       消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會會長王寧認為，首先要解決的是"三包"的"真空"問題。目前很多消費電子新產(chǎn)品都沒有在"三包"規(guī)定中作出明確定義，導致售后服務(wù)難以改善。以1995年出臺的電視機"三包"標準為例，當時電視機主要的器部件是顯像管，但時隔11年后，平板電視已經(jīng)成為了主流電視機產(chǎn)品，那么究竟是按照顯示器產(chǎn)品實行3年保修，還是按照原來電視機產(chǎn)品實行1年保修？根據(jù)目前的"三包"規(guī)定是空白，需要修訂完善。專業(yè)委員會的任務(wù)就是要盡快落實相關(guān)工作，消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會近期的主要工作包括：協(xié)助政府相關(guān)部門修改"三包"規(guī)定；建立各個企業(yè)統(tǒng)一遵守的售后服務(wù)標準；建立消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)的投訴體系，這個體系包括：平面媒體、電話、網(wǎng)絡(luò)和短信投訴4個平臺；幫助第三方機構(gòu)確立售后服務(wù)的問題認定和糾紛調(diào)解機制。專業(yè)委會將通過這4項工作，使消費電子售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)標準化。

       參會人員一致認為，盡快修訂新的"三包"規(guī)定，制定消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)標準，已成為促進我國消費電子行業(yè)健康、快速、穩(wěn)定發(fā)展的頭等大事。