作為傳統的固網運營商，廣東電信具有業務類型多、用戶層次豐富、網絡覆蓋廣的特點，這既是經營上的機會，也是服務上的挑戰。 長期以來，廣東電信開展了一系列服務創新工作，致力于追求服務、品牌和渠道的“三”，把服務質量進一步與渠道、客戶、品牌相結合，從客戶的體驗出發，逐步縮小客戶期望與實際提供的服務之間的差距，樹立業內公認的、客戶感知的廣東電信服務品牌，全面提升客戶滿意度和忠誠度，以服務留客戶，保障企業持續穩定發展。

 　　服務細分

 　　廣東電信對客戶進行了服務細分：

 　　為大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務。以大客戶的需求為標準，組織實施對大客戶售前、售中、售后的全面服務；提供個案化的解決方案式的服務；實施個性化的關系營銷，發展與大客戶的長期合作關系。

 　　對商業客戶實施專業化服務。為不同類型客戶開發和設計出不同的業務和解決方案。通過咨詢、推廣、促銷等多種營銷手段，為客戶提供專業化的服務。

 　　對公眾客戶實施標準化服務。規范標準的服務界面和服務流程，向客戶提供標準的業務和產品，實施統一和規范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統一規范的形象和品牌。

 　　對流動客戶實施經濟實惠服務。不斷擴大終端覆蓋面，豐富接入手段，以實惠便利的電話卡、IP電話、IP超市等滿足流動人口的通信需求。

 　　明查暗訪相結合

 　　為了解客戶對廣東電信各項服務的評價，廣東電信堅持通過第三方專業力量進行每年二次的滿意度調查，旨在通過調查找齊問題，找準問題，找透問題。

 　　與此同時，他們還把滿意度調查(客戶方面)與考核工作(內部管理方面)兩方面相結合，檢驗每半年各分公司在服務方面的工作。把調查內容向國際接軌，利用TCSI調查模型進行調查，從客戶預期、價值感知、質量感知、總體滿意、抱怨與投訴、忠誠度等方面進行研究。從客戶的角度聽取對廣東電信客戶服務質量的滿意度狀況和服務需求，從而找出服務的弱勢項目，優先改進客戶認為重要而反映問題較多的方面，將有限的資源用在能提高用戶滿意度的方面，從而進一步提高用戶的忠誠度。

 　　2005年，廣東電信組織的明查暗訪遍及全省21個本地網，41個縣(市、區)以及143個分支局；共對150多名大客戶經理、商業客戶和社區經理進行訪談和檢查；共暗訪了174個營業廳，訪談了近300名營業員；對部分客戶進行現場訪談，甚至跟蹤社區經理上門了解情況。

 　　獲得認可

 　　廣東電信的服務工作不再僅僅是避免客戶不滿意的保障因素，服務工作被賦予了“服務創新”和“服務”的全新內涵。2005年服務工作得到了強有力的推進，一系列涵蓋窗口服務、售前、售中、售后服務、渠道服務的服務舉措不斷推出，八大承諾解決了服務的核心問題，10000號初步確定了同業的地位，對外樹立了良好的服務形象。

 　　廣東電信的服務工作也獲得了政府和上級部門的肯定：

 　　2005年廣東電信深圳、汕尾、珠海、茂名、汕頭、中山6個分公司獲得“全國用戶滿意企業”稱號。有40人分別獲得信息產業部、集團公司、廣東省頒發的全國用戶滿意杰出管理者、全國用戶滿意服務明星、廣東省用戶滿意杰出管理者、廣東省用戶滿意服務明星等稱號。 ----《通信產業報》

作者：廖志穎