近日，廣東聯(lián)通按照總部的統(tǒng)一部署，針對(duì)廣大用戶普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展“取締消費(fèi)陷阱，投訴限時(shí)辦結(jié)”專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)強(qiáng)化和完善技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等手段，取締各類消費(fèi)陷阱，傾力打造公平消費(fèi)環(huán)境。

 　　此次活動(dòng)是中國(guó)聯(lián)通為進(jìn)一步深化和落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠(chéng)信服務(wù)”主題活動(dòng)而策劃的全國(guó)性活動(dòng)。在此期間，中國(guó)聯(lián)通將通過(guò)強(qiáng)化和完善技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等主動(dòng)防范措施和手段，取締各類消費(fèi)陷阱；讓用戶按自己的意愿選擇定制或退定增值業(yè)務(wù)；對(duì)發(fā)生的任何違規(guī)強(qiáng)行定制行為進(jìn)行查處；同時(shí)按照“話費(fèi)誤差、雙倍返還，短信差錯(cuò)、現(xiàn)行賠付”的承諾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)聯(lián)通公司要求各級(jí)營(yíng)業(yè)廳、客服中心、客戶經(jīng)理和服務(wù)監(jiān)督熱線等窗口，對(duì)于用戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴等問(wèn)題，嚴(yán)格履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接待客戶一事一辦，對(duì)客戶投訴問(wèn)題明確告知用戶處理時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，承諾限時(shí)辦結(jié)、限時(shí)答復(fù)。

 　　為保障上述措施，聯(lián)通公司將實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)，全面執(zhí)行”一站式服務(wù)，同時(shí)規(guī)范管理，嚴(yán)肅查處違規(guī)定制，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程，限時(shí)解決用戶投訴，切實(shí)做到誠(chéng)信服務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益。對(duì)于一般投訴，平均為1個(gè)工作日答復(fù)，長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日；對(duì)于復(fù)雜投訴，平均為4個(gè)工作日答復(fù)，長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。中國(guó)聯(lián)通還要求各省分公司及市分公司切實(shí)提高客戶投訴處理中心的流程執(zhí)行能力，現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的咨詢與投訴，由投訴處理中心集中處理并按時(shí)限處理回復(fù)，為廣大消費(fèi)者打造一個(gè)公平公正的消費(fèi)環(huán)境。

 　　據(jù)悉，針對(duì)用戶關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，廣東聯(lián)通從去年3·15開(kāi)始就推出了“四大服務(wù)承諾”，向廣大中國(guó)聯(lián)通用戶鄭重承諾“話費(fèi)誤差、雙倍返還；短信差錯(cuò)、先行賠付”，“堅(jiān)決制止消費(fèi)陷阱”，“服務(wù)協(xié)議公平誠(chéng)信”，“電話卡余額、妥善處理”，并出臺(tái)了一系列的創(chuàng)新服務(wù)和保障措施，確保用戶權(quán)益。除深入貫徹推行“四大服務(wù)承諾”之外，廣東聯(lián)通還加大了解決CDMA手機(jī)維修難等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的力度，聯(lián)合各大手機(jī)廠商和售后服務(wù)代理商，建立起以“快捷、優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信”為宗旨的CDMA售后服務(wù)體系，較好地解決了CDMA手機(jī)維修難的問(wèn)題，提高了CDMA手機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)的信心和滿意度。

 　　為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，廣東聯(lián)通自去年11月起，正式啟動(dòng)“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠(chéng)信服務(wù)”主題活動(dòng)。廣東聯(lián)通在組織活動(dòng)的過(guò)程中，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，在信產(chǎn)部、省通管局和聯(lián)通總部等上級(jí)主管部門要求內(nèi)容基礎(chǔ)之上，擴(kuò)展了活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)涵，并確定將此次活動(dòng)作為貫穿全年甚至3年系統(tǒng)化提升公司服務(wù)水平和滿意度的重要載體之一，全面提升公司的綜合服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ----《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》

作者：廖志穎